Destek sistemi

Canlı sohbet ve temsilciye aktarma

Sitedeki canlı destek balonu önce asistanla açılır: kargo, iade, beden, havale ve taksit gibi sık sorulara anında yanıt verir. Müşteri “temsilciye aktar” dediğinde görüşme paneldeki canlı sohbet kuyruğuna düşer; temsilci görüşmeyi üstlenir ve yanıtı müşteri ekranında anında görünür.

Demoda bu akışı aynı tarayıcıda iki sekme açarak deneyebilirsiniz: bir sekmede site, diğerinde panel. Görüşme sonunda müşteri memnuniyet puanı verir.

Ticket sistemi ve SLA

Destek talepleri sipariş, iade, ürün, teknik ve bayi kategorilerinde açılır. Her talep bir temsilciye atanır, önceliği belirlenir ve önceliğe göre bir SLA süresi işler. SLA süresi yaklaşan talepler panelde öne çıkar. Temsilci hazır yanıtları tek tıkla ekler, müşteriye görünmeyen iç notlar düşer, müşterinin geçmiş siparişlerini ve taleplerini yan panelde görür.

Müşteri talep takip sayfasından talebinin durumunu ve yanıtları izler; talep çözüldüğünde durum “çözüldü” olarak görünür ve memnuniyet anketi açılır.

• Atama, öncelik, durum ve SLA sayacı
• Hazır yanıtlar ve iç notlar
• Müşteri geçmişi: siparişler, önceki talepler, sohbetler
• Memnuniyet anketi

WhatsApp ve harici sistemler

WhatsApp Business API bağlantısıyla onaylı şablon mesajlar gönderilebilir ve sitede WhatsApp destek düğmesi yer alır. Zendesk, Freshdesk, Tawk.to ve Crisp gibi harici destek sistemlerini kullanan firmalar için bağlantı alanları hazırdır; firma dahili sistemi kullanmak yerine mevcut aracını bağlayabilir.

Demo — harici sistemlere gerçek bağlantı yoktur; kurulumda firmanın kendi hesabı tanımlanır.

Geri arama kuyruğu

Telefonla görüşmeyi tercih eden müşteriler uygun saat aralığını seçerek geri arama talebi bırakır. Talepler çağrı merkezi kuyruğunda listelenir; temsilci aradıktan sonra sonucu (arandı, ulaşılamadı) ve notunu girer. Böylece telefon trafiği de kayıt altına alınır.

Raporlar ve ekip yönetimi

Destek panosu açık talep sayısını, ortalama ilk yanıt süresini, SLA ihlallerini, kanal dağılımını ve memnuniyet puanını gösterir. Yöneticiler hangi kategoride talebin arttığını, hangi temsilcinin yükünün fazla olduğunu görerek ekibi dengeler. Sık gelen sorular bilgi bankasına makale olarak eklenir ve sitedeki arama kutusunda müşteriye önerilir; böylece aynı soru tekrar tekrar sorulmaz ve ekip daha karmaşık taleplere zaman ayırır.

Sipariş, iade ve garanti süreçleri destek sistemiyle bağlantılıdır: iade talebi açan müşterinin siparişi, temsilcinin ekranında hazır gelir; iade onaylandığında müşteriye otomatik SMS ve e-posta gider.

Kurulum adımları

Kurulumda temsilci hesapları ve rolleri açılır, SLA süreleri ve hazır yanıtlar firmanın süreçlerine göre tanımlanır, mevcut destek aracı varsa bağlantısı yapılır.

Sık sorulanlar